Электронная переписка. Несколько полезных советов.

18 сентября 2015
5
0

Вы работаете в зарубежной компании и ведете переписку с коллегами или партнерами. Предположим, вы получили от меня письмо по электронной почте. Что вы можете сказать о моих чувствах в момент написания письма? Вы не видите мое лицо и не слышите интонацию моего голоса. Конечно, могут помочь эмотиконы —

эмотиконы1(при условии, что я ими пользуюсь) или восклицательные знаки. Но в официальной деловой переписке нет формальных признаков, которые бы передавали эмоциональное состояние автора письма. Поэтому содержание письма может быть интерпретировано неправильно.

Как-то раз в журнале The Wall Street Journal была опубликована статья, в которой рассказывалось о переписке консультанта фирмы с клиентом женщиной. В своем письме консультант представил клиенту детальный план проекта, а в ответ получил письмо, в котором было всего одно слово – «Noted» (Принято к сведению). Как выяснилось позже, женщине показалось, что тон письма несколько агрессивный или надменный, хотя на самом деле, намерения автора письма были самые лучшие, но поскольку времени на написание было мало, это и отразилось на подборе слов – на вербальном оформлении текста письма. Возникает вопрос: Как донести до адресата информацию, сохранив при этом доброжелательный тон?

Совет №1. Делаем акцент на положительной информации.

 

позитивСамое главное, нужно запомнить, что только благодаря правильному подбору слов вы сможете создать доброжелательный тон вашего сообщения. Если вы постоянно используете негативно окрашенную лексику, то тон вашего письма непременно будет восприниматься как излишне сдержанный или высокомерный.

От негативного тона нужно избавляться. Даже если вы испытываете отрицательный эмоции, необходимо приложить все усилия, чтобы адресат этого не почувствовал. Ведь вы же заинтересованы в получении ответа от адресата.

Ниже мы приводим список слов, имеющих негативную коннотацию (оттенок значения). Их употребление нужно свести до минимума или попытаться исключить полностью:

Cannot — нельзя, не можем

Damage – наносить ущерб, наносить убыток, урон, ущерб.

Error — ошибка, погрешность, ложное представление

Fail – не выполнять обязательства, не достигать успеха, терпеть неудачу

Impossible — невозможно

Little value — малоценный, не представляющий особой ценности

Loss — потеря, убыток, урок, ущерб

Mistake — ошибка, оплошность, недочет

Problem – проблема, трудный случай, трудная ситуация

Refuse – отказаться, отвергнуть

Stop — остановить, прекращать, блокировать, отключить

Unable to – не в состоянии, не способен что-либо сделать

Unfortunately – к сожалению

Escalation – эскалация, обострение ситуации, перерастание (конфликта)

Urgent – срочный, спешный, экстренный

Never — никогда

Inability — неспособность, несостоятельность, невозможность

Unsound – необоснованный, ошибочный, несостоятельный.

Давайте проанализируем следующее предложение:

Unfortunately, it will be impossible to finish the project on time because of the problems some employees are causing.К сожалению, выполнение проекта в установленные сроки невозможно в силу проблемных ситуацийсоздаваемых некоторыми сотрудниками.

Мы подчеркнули те слова, которые придают высказыванию негативный тон. Но ведь ту же самую информацию можно передать иначе:

Everyone must turn in their portion of the project by Thursday so that we can complete the work on time.Все сотрудники должны представить свою часть проекта к четвергу, чтобы мы смогли завершить работу вовремя.

Как видите, только правильно подобранные слова создают положительную тональность сообщения. Если бы адресат, о которой шла речь в начале статьи, написала «Thank you!», а не «Noted», консультант компании не задавался бы вопросом, насколько качественно выполнена его работа.

Чтобы придать вашим письмам положительный тон старайтесь использовать следующие слова и фразы:

Benefit – приносить пользу, эффект, положительное следствие

It is best toлучше всего + глагол

Issue — вопрос, проблема, результат, аспект, претензия

Matter – повод, причина, основание, предмет обсуждения

Success — успех

Valuable — ценный, полезный, значимый.

 

Совет №2. Соблюдаем следующие правила.

 

1. Чтобы ваше сообщение не перешло в негативную тональность, избегайте писать о вещах, которые ваши коллегам не следует делать.

 

Например,

Don’t be late for the meeting.Не опаздывайте на собрание.

Don’t leave uneaten food in the office refrigerator.Не оставляйте остатки еды в офисном холодильнике.

Даже употребление фразы “dont forget” создает более негативный тон чем “remember”.

2. Не пишите в письмах и сообщениях о том, что коллеги ни в коем случае не должны делать (not to do). Напишите о том, что им следует делать (should).

 

Например:

Please take your lunches home at the end of the day. – В конце рабочего дня не забудьте забрать из холодильника оставшуюся еду.

Please arrive for the meeting five minutes early. — Просьба прийти на собрание за пять минут до начала.

Здесь важно отметить чисто психологический аспект – сотрудники всегда выполняют просьбы, сформулированные в положительный тональности. Негативный тон может иметь противоположный эффект.нельзя готов

 

Совет №3. Объясняем точно и членораздельно.

 

В некоторых случаях ваши коллеги неправильно воспринимают или интерпретируют ваши письма и сообщения. В этом случае следует подробно расписывать суть своего обращения, своих требований. Вам следует открыто обозначить свое отношение к тем или иным действиям коллег.

Например, если коллеги не укладываются в сроки выполнения проекта, не стоит писать письмо, в котором вы выскажете свое недовольство, используя негативно окрашенную лексику. Вам лучше написать подчиненным (коллегам) и предложить следующее:

This scheduling system is frustrating to me, but it looks like we can meet on Friday. – Система планирования задач срывает наши планы, поэтому скорее всего в пятницу мы проведем собрание.

В этом случае адресаты сообщения поймут, что претензии касаются не их лично, а программного обеспечения, которым пользуются сотрудники для планирования задач. Кроме того, это поможет сохранить хорошие отношения с коллегами, партнерами или подчиненными.рукопожатие

 

Мы остановились на нескольких правилах этикета деловой корреспонденции. Конечно, нюансов гораздо больше, и требуется время чтобы ими овладеть в совершенстве. Приобрести навыки делового письма вы сможете на курсе бизнес английского www.english-and-skype.ru/our-courses/business-english/ в онлайн школе

Lingua Airlines.