Есть проблемы? Пишем жалобу!

Предположим, что вы остановились в отеле, в котором обслуживание постояльцев (guests) оставляло желать лучшего. Или же вы прочитали статью, в которой были приведены факты, искажающие реальность (distorted facts). Что в этом случае следует делать? Писать жалобу (a letter of complaint).

Письмо-жалоба – обычно пишется для того, чтобы разобраться с проблемной ситуации, когда другие способы (например, разговор по телефону, личная встреча с представителями организации) оказались неэффективными. Письмо-жалоба также преследует одну цель – разрешить ситуацию в пользу лица, имеющего претензии.

Письмо-жалоба, написанное в соответствии с правилами композиции и вербального оформления может оказаться очень действенным и результативным, что и объясняет популярность данного жанра.

Эксперты рекомендуют следовать следующим правилам:

В этом случае у вас есть гарантия того, что вашей жалобой займутся на самом высоком уровне, ее не оставят без внимания. Как узнать нужную вам информацию (имя и занимаемая должность адресата)? Нужно зайти на сайт организации или позвонить по телефону и узнать имя и должность лица, которое будет рассматривать ваши претензии.

Например, в образце, приведенном ниже, письмо адресовано президенту компании Cheever Foods Anna Cheever.

Если же вам не удалось найти имя должностного лица, следует прибегнуть к следующей форме обращения: Dear Sir/Madam.

Если жалоба касается серьезной проблемы, ее нужно отправлять обычной почтой (snail mail).  Дело в том, что электронные письма обычно попадают на рабочий стол персонала компании, занимающего невысокие должности, поэтому вам не следует питать надежду на то, что вашей жалобой будут заниматься серьезно.

Предпочтительно уложиться в одну страницу формата А4.

Поэтому текст следует сначала написать на черновике, чтобы выдержать стиль (официальный) и избежать эмоционально окрашенных фраз, которые затрудняют понимание сути претензии. Важно, чтобы текст был лаконичным.

Написание заголовка поможет получателю сразу же обратить внимание на проблему и определить очередность ее решения. Например,

RE: COMPLAINT ABOUT FAULTY TELEVISION CABINET PURCHASED AT TV WORLD ON 11 DECEMBER 2015

Нужно признать, что далеко не все отправители почтовых сообщений следуют этому правилу. А зря.

Также следует указать личный номер клиента (если вы внесены в базу данных компании) или иную информацию, которая позволит сотрудникам организации быстро найти вас в онлайн картотеке.

Убедитесь, что вы привели все важные детали, подтверждающие ваши претензии. Это могут быть названия продуктов или услуг, имена и/ или должности сотрудников, ответственных за предоставление услуг или товаров. Также важно указать даты, место, связанные с возникшей ситуацией. Например,

Тон письма должен быть вежливым. Вы пишите письмо сотруднику, занимающему ответственную или руководящую должность. Скорее всего, он сожалеет о произошедшем.  Вы должны на уровне лексики и стиля показать, что вы являетесь пострадавшим, но также понимаете, что возникшее недоразумение не было преднамеренным.

В некоторых случаях приходится отправлять копию письма в несколько инстанций, причастных к вашей проблеме. Например, если вы предъявляете претензии конкретному отелю, то копию письма жалобы можно отправить в головной офис, курирующий всю сеть.

В письме жалобе обязательно должны быть перечислены ваши    требования. Хотите ли вы денежную компенсацию или замену продукта, публичные или личные извинения. Вы также можете известить компанию о последующих мерах, если претензия не будет устранена в указанный вами срок (не более двух недель).  Например,

I would like to have this problem fixed as soon as possible, please. If I do not hear from you within 14 days, I will lodge a formal complaint with Consumer Rights in my city.

Как правило, компании дорожат клиентами, поэтому по вашей жалобе скорее всего будут приняты действенные меры.

  Письмо-жалоба традиционно включает следующие части:

• Приветствие, обращенное к адресату сообщения: Dear Mr. Brook, Dear Sir/Madam, To whom it may concern.
• Во втором абзаце вы формулируете цель написания письма. И даете краткую информацию о проблеме:

I am writing to complain about…/ I am writing to express my strong dissatisfaction with…/ I am writing to draw your attention to… .

• Далее вы подробно описываете проблему и высказываете свое неудовлетворение.
  В следующем абзаце вы формулируете свои требования:

I would like you to replace the product/ I would like you to refund my money/I would like you to pay compensation/ I insist on a full refund in addition to an apology for the discomfort I suffered/ I feel entitled to a partial/full refund.

I would appreciate if you could look into the matter as soon as possible/

Вы также сообщаете адресату о последующих мерах, к которым вы можете прибегнуть:

I hope I will not be forced to take further action.  If my demands are not met, I will be forced to take further/ legal action. Unless I receive a satisfactory reply, I will…

• Вы корректно завершаете письмо в соответствии с нормами написания официального письма в английском языке.

I look forward to hearing from you (shortly).

Yours truly,

Yours faithfully,

Yours sincerely,

Вот так выглядит структура письма:

Давайте посмотрим, как перечисленные выше правила и требования к стилю и структуре письма реализуются в тексте конкретного письма. В приведенном ниже письме указана цель – автор выражает неудовлетворение приобретенным утюгом, у которого не работает регулятор температуры. Далее он объясняет, как была обнаружена неисправность.

Автор также перечисляет предпринятые им шаги: попытку обменять утюг на исправный в магазине. Поскольку магазин не удовлетворил его просьбу, автор требует полного возврата денег.

Итак, вы познакомились с форматом и стилем написания письма-жалобы. Писать подобные письма приходится не только в реальных жизненных ситуациях, но и при сдаче международных экзаменов (FCE, CAE) при выполнении заданий раздела «Writing».